服务设计与交付ES93Z

课程内容：

本课程将向学生概述服务行业或企业服务职能的相关流程。学生将了解不同的服务商业模式，以及这对企业运营的影响。课程将探讨设计新服务和改进现有服务的工具和技术。还将讨论了解、满足客户需求并与客户共同创造的方法。

课程目标：

本课程旨在强调管理"服务"项目、公司和计划的不同之处和特殊之处，以及银行、金融或医疗保健等行业在设计和管理服务时使用的工具和技术。课程还试图说明适用于一个行业的工具、技术和流程在另一个行业中的用途。课程还将讨论制造公司如何以及为何能够转型为服务公司。

课程大纲：

1、服务业务模式的定义和分类、决策考虑因素、服务战略制定、服务主导逻辑、服务模式。

2、深入探讨如何理解客户对服务体验的期望、体验和关注。研究如何有效使用客户体验评估工具。其中包括设计方法、客户旅程图、卡诺模型、服务方法、未来趋势分析、培养创新领导力和自我意识的方法。

3、服务并不局限于服务部门，企业家的故事将丰富这门课程的内容，为课堂带来丰富而广泛的服务经验。

学习成果：

通过本课程的学习，学生应该能够：

1、系统地选择和应用适当的知识、工具和技术，开发、管理和评估服务企业或企业的服务功能，以提供优质服务。

2、展示对当前和新兴商业模式和运营系统的认识，以支持服务主导型思维。

3、检查并考虑各行各业服务主导型决策的心理、实践和商业方面的相互作用。

4、对特定服务流程进行批判性分析、解释和评论，并提出切实可行的改进措施。